Perdeu o voo por causa da chuva? Saiba quais os direitos do consumidor

Passageiros de companhias aéreas passaram sufoco na última quinta-feira (28), depois que seus voos foram cancelados devido às fortes chuvas que atingiram São Paulo no fim do dia. Alguns chegaram a dormir no Aeroporto de Congonhas esperando uma solução.

Ao todo, segundo a Aena, concessionária que administra o aeroporto, foram 35 chegadas e 37 partidas canceladas pelas condições climáticas.

O que fazer em caso de cancelamento

As companhias são obrigadas a prestar assistência aos clientes. "A resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) determina que a companhia aérea preste assistência material aos passageiros. Se o atraso ultrapassar duas horas, a companhia deve oferecer alimentação aos clientes e, se ultrapassar quatro horas, deve oferecer hospedagem e translado de ida e volta para o hotel, se a pessoa não residir em local próximo", disse Helena Chargas, advogada do ETAD (Ernesto Tzirulnik Advocacia).

Não foi o que aconteceu ontem em Congonhas. "Considerando que os atrasos devem ter sido bastante superiores a quatro horas, já que as pessoas dormiram no aeroporto, os passageiros deveriam ter sido alocados em hotéis por conta das companhias aéreas e, na primeira oportunidade, realocados em voos para o destino final", completou.

A comunicação entre companhia aérea e cliente precisa ser clara nessas situações. Assim que souber que o voo terá de ser cancelado ou adiado, a empresa precisa informar o passageiro para que o cliente tome as providências necessárias por isso.

Companhia aérea pode sugerir outras formas de passageiro chegar ao destino. Dentre as alternativas previstas na resolução da Anac, há a possibilidade de fazer o mesmo serviço com outro meio de transporte, um ônibus, por exemplo.

Isso também é válido para desastres naturais. "Ainda que fenômenos naturais aconteçam, a jurisprudência do TJSP [Tribunal de Justiça de São Paulo] estabelece que, ainda assim, as companhias aéreas devem prestar assistência e informação aos passageiros."

Mas e se o voo não fizer mais sentido?

Cliente pode pedir dinheiro de volta. "Se o passageiro entender que não é pertinente manter a viagem, por já ter perdido um compromisso no destino, por exemplo, pode solicitar o reembolso do valor pago por aquele trecho, que deve ser feito em sete dias", afirmou Helena Chargas.

A advogada ainda reforça a importância de anotar todos os protocolos dessas comunicações com as companhias aéreas e guardar todas as documentações disponibilizadas. Caso as empresas não sigam a resolução da Anac, os clientes podem registrar reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br, que é monitorada pela agência de aviação.

Em quais casos posso pedir reembolso?

Cada empresa aérea tem regras específicas para o cancelamento de voos. Por isso, o percentual de devolução do dinheiro pode variar conforme a passagem adquirida. Geralmente, as tarifas mais baratas oferecem menos benefícios, o que limita também a recuperação do valor pago.

A devolução total ou parcial do valor da passagem aérea depende também do período de aquisição ou proximidade de voo. Para ter garantido o reembolso integral do valor pago, é necessário que o cancelamento seja feito até sete dias após a compra.

Outra possibilidade para pedir reembolso é a impossibilidade de viajar devido a uma doença. A situação é avaliada como uma ocorrência imprevisível e dá direito ao recebimento total do valor pago pelo bilhete.