Apagão em SP: Falhas de comunicação da Enel agravam danos aos consumidores

Falhas do sistema de comunicação da concessionária Enel com consumidores de São Paulo agravam os danos provocados pelo apagão, segundo afirmam advogadas da área de direito do consumidor. Elas alertam para o direito a ressarcimentos por danos materiais e morais.

O que aconteceu

O Procon-SP exigiu explicações da Enel após a demora para restabelecer a energia em bairros de São Paulo. A notificação foi emitida após o apagão que deixou parte da capital e região metropolitana sem luz, causado por tempestade na sexta-feira (11). A concessionária deve apresentar um plano detalhado de contingência e esclarecimentos sobre as medidas adotadas.

A notificação também busca respostas sobre a falta de clareza e eficiência no atendimento ao consumidor. O Procon-SP quer saber como a Enel está lidando com o aumento da demanda nas centrais de atendimento e a razão por que as interrupções foram prolongadas.

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Para a advogada Fabiane Alves, as falhas de comunicação da Enel agravam a situação dos consumidores. Informações desencontradas, prazos errados e a ausência de previsões confiáveis sobre o retorno da energia violam o Código de Defesa do Consumidor e as diretrizes da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica). "Esses erros no atendimento podem ser considerados um agravante para a reparação dos danos morais", ressalta Alves, frisando que os consumidores têm direito a buscar compensação pela frustração e transtorno gerados.

A especialista em direitos do consumidor Larissa Mendes complementa que os consumidores podem pleitear ressarcimentos pelos danos materiais sofridos. Isso inclui o abatimento proporcional na fatura pelos dias sem energia e o reembolso por perdas como alimentos e medicamentos que estragaram por falta de refrigeração. Mendes enfatiza a importância de que os consumidores documentem o ocorrido com fotos, vídeos e notas fiscais, e reforça que os pedidos podem ser feitos diretamente à Enel ou ao Procon.

Para a advogada Brisa Nogueira, as falhas da Enel em informar corretamente agravam os danos. Segundo ela, os consumidores foram deixados em uma situação de incerteza prolongada, sem informações adequadas, ferindo o direito básico à informação, previsto no Código de Defesa do Consumidor. Para ela, essa má gestão não apenas gera prejuízos materiais, mas também potenciais danos morais, especialmente quando afeta atividades essenciais como o comércio e residências que dependem de aparelhos vitais.

Diferenças entre ações coletivas e individuais para os consumidores. Uma ação coletiva pode ser mais eficiente e menos onerosa, unindo forças de vários consumidores contra a Enel. Nogueira alerta, contudo, que, nesse formato, as especificidades dos casos individuais podem ser perdidas, levando a indenizações menos detalhadas. "Já uma ação individual permite uma análise mais precisa, especialmente quando envolve danos morais, que variam conforme as circunstâncias de cada consumidor", explica.

Além das indenizações, a Enel pode enfrentar sanções administrativas por parte da Aneel. Se as falhas no serviço forem consideradas graves e recorrentes, como foi o caso em eventos anteriores, a concessionária pode ser multada ou até mesmo ter a concessão cassada. Mendes lembra que a responsabilidade da empresa não se limita aos danos materiais, mas também inclui garantir que o serviço seja prestado com qualidade e dentro dos prazos estabelecidos.

Causas técnicas de apagões prolongados

Eventos climáticos extremos, como tempestades severas, podem danificar a infraestrutura elétrica, derrubando árvores sobre linhas de transmissão e rompendo cabos, segundo explica Alexandre Nunes, professor de Engenharia Elétrica da Universidade Cruzeiro do Sul. Além disso, sobrecargas no sistema devido ao aumento súbito de demanda ou falhas em equipamentos podem agravar a situação.

Vulnerabilidades no sistema da Enel são mencionadas como parte do problema. Nunes afirmou que, embora não seja possível apontar vulnerabilidades específicas sem uma análise aprofundada, sistemas de distribuição elétrica enfrentam desafios contínuos. Manutenção preventiva e modernização são essenciais, e a extensão dos danos pode atrasar os reparos.

Países que lidam com eventos climáticos extremos adotam melhores práticas. O professor destacou que o enterramento de cabos e o uso de redes inteligentes são soluções eficazes. Essas redes permitem detectar falhas rapidamente e redirecionar a energia, minimizando o impacto de quedas de energia

Orientações do Procon

O Procon-SP orienta os consumidores sobre como buscar ressarcimento e seus direitos. O órgão destaca que os consumidores devem registrar as ocorrências nos canais de atendimento da Enel, guardando todos os comprovantes e protocolos. Caso a empresa não resolva a questão de forma satisfatória, os consumidores devem formalizar suas queixas diretamente ao Procon.

Consumidores têm direito a abatimento proporcional na fatura. A Enel é obrigada a aplicar esse desconto nos meses subsequentes e a informar claramente os valores e o período ao qual se refere. Caso o desconto não apareça ou as informações não sejam claras, o consumidor deve procurar a concessionária ou um órgão de defesa para exigir a correção.

Nos casos de aparelhos vitais, o Procon destaca que a Enel deve oferecer atendimento prioritário. Consumidores que dependem de equipamentos como respiradores têm direito a um canal de atendimento direto para solicitar assistência imediata em caso de interrupções. Para isso, é necessário que o consumidor realize um cadastro prévio junto à Enel.

O ressarcimento por danos materiais, como aparelhos danificados, deve ser solicitado em até 90 dias. A Enel tem até dez dias para vistoriar os aparelhos danificados e até 20 dias para providenciar o ressarcimento. Para produtos perecíveis, como alimentos e medicamentos, o prazo de inspeção é de apenas um dia.